מועדון לקוחות למסעדות: מה עובד באמת ומה נשאר על הכרטיסייה

מועדון לקוחות למסעדות עובד כשהצבירה אוטומטית והמימוש פשוט, ונכשל כשהוא תלוי בכרטיסיית נקב או בזיכרון של המלצר. הסיבה שדווקא במסעדות מועדון משתלם: אוכל הוא הקנייה החוזרת בהגדרה. לקוח מרוצה חוזר כל שבוע או שבועיים, והמועדון רק צריך להטות את ההחלטה לטובתכם ברגע הרעב. בכתבה נעבור על מה שעובד במסעדות בפועל, החשבון הכלכלי של מנה חינם, ולמה מסעדה עם הזמנות אונליין נמצאת בנקודת הפתיחה הטובה ביותר.

למה מועדון עובד חזק במסעדות

בחנות בגדים, הלקוח קונה כמה פעמים בשנה. במסעדה, הלקוח הקבוע מגיע עשרות פעמים בשנה. תדירות כזו משנה את כל החשבון של מועדון לקוחות:

• הנקודות מצטברות מהר. לקוח שמזמין פעמיים בחודש ב120 שקל צובר להטבה אמיתית תוך חודשיים. הוא רואה התקדמות, וזה בדיוק מה שמחזיק מועדון חי.
• ההרגל שווה יותר מהעסקה. המלחמה במסעדות היא על להיות ברירת המחדל: המקום שמזמינים ממנו בלי לחשוב. מועדון עם יתרה פתוחה נותן ללקוח סיבה קטנה אבל קבועה לבחור בכם ולא במתחרה שפתח ממול.
• ההטבה זולה לכם ושווה ללקוח. מנה חינם עולה למטבח הרבה פחות ממחיר התפריט שלה. אתם נותנים ערך של 40 שקל בעלות של 12.

הבעיה עם כרטיסיות, ולמה דיגיטלי מנצח

כולנו מכירים את כרטיסיית הקפה התשיעי. היא עובדת בקיוסק קפה, ונכשלת כמעט בכל מקום אחר:

• הכרטיסייה הולכת לאיבוד, ואיתה הנאמנות שנצברה.
• אין לכם שום דאטה: מי הלקוח, כמה הוא מגיע, מתי הפסיק.
• אי אפשר לפנות אליו. לקוח קבוע שנעלם, נעלם בשקט.

מועדון דיגיטלי פותר את שלושתם: הצבירה נרשמת לבד, הדאטה קיימת, ואפשר לשלוח מייל ללקוח שלא הזמין חודש. ההבדל הזה, היכולת לפנות ללקוח הנעלם, הוא לבדו שווה את המעבר.

מסעדה עם הזמנות אונליין: נקודת הפתיחה הכי טובה

אם יש לכם אתר הזמנות (משלוחים או איסוף עצמי), אתם במצב הטוב ביותר להקים מועדון לקוחות למסעדה, כי הצבירה יכולה להיות אוטומטית לגמרי: הלקוח מזמין, הנקודות נצברות, המייל מעדכן. בלי כרטיס, בלי אפליקציה להוריד, בלי שהמלצר צריך לזכור.

במסעדה עם אתר WooCommerce זה עובד כך: תוסף מועדון יושב באתר, כל הזמנה צוברת נקודות לפי סכום, והמימוש קורה בעמוד התשלום בלחיצה. הלקוח רואה את היתרה שלו באזור האישי, ומקבל מייל כשמשהו רלוונטי קורה. בנינו את PSHH מועדון לקוחות, תוסף מועדון לקוחות לוורדפרס שעושה בדיוק את זה בעברית מלאה, כולל המיילים האוטומטיים והחיבור למערכת הדיוור, ב499 שקל לשנה.

מה עובד במסעדות, רשימה מהשטח

• יחס פשוט שמחושב בראש. שקל = נקודה, 100 נקודות = 5 שקלים. ברגע שצריך מחשבון, איבדתם את הלקוח.
• נקודות כפולות בימים חלשים. ראשון עד שלישי נקודות כפולות. מזיז ביקוש מהסופ"ש העמוס לאמצע השבוע המת, בלי הנחה גורפת ששוחקת מחיר.
• הטבת יום הולדת אמיתית. קינוח או מנה, לא "5% הנחה". יום הולדת הוא הסיבה הקלאסית לבחור מסעדה, ותזכורת אוטומטית במייל מגיעה בדיוק בזמן.
• מימוש בלי חיכוך. ההטבה נבחרת בעמוד התשלום או נאמרת במשפט אחד למלצר. אם המימוש דורש הסבר, הוא לא יקרה.
• מבצע חברים פעם בחודש. מנה חדשה בטעימה לחברי מועדון, או קינוח מתנה בהזמנה מעל סכום. שומר על תחושת מועדון, לא רק על נקודות.

ומה לא עובד

• מנגנון דרגות וכוכבים. ברונזה, כסף וזהב נשמעים טוב במצגת. בשטח אף לקוח לא עוקב, והצוות לא מסביר. פשטות מנצחת.
• הטבה שהמלצר צריך להסביר. אם ההסבר לוקח יותר ממשפט, בשעת עומס הוא לא יקרה, והלקוח שציפה להטבה יתאכזב.
• מועדון שחי רק בדלפק. בלי מיילים אוטומטיים, הלקוח שוכח את היתרה והמועדון גווע. את המנגנון המלא של מיילים ותזכורות פירטנו במדריך הקמת מועדון לקוחות.
• צבירה על זיכרון. "תגיד לי בפעם הבאה שזה אתה" זו לא שיטה. אוטומציה או כלום.

איך משיקים מועדון לקוחות למסעדות בשבוע אחד

השקה של מועדון לקוחות למסעדות פשוטה יותר מבחנות, כי הלקוחות כבר מגיעים בתדירות גבוהה. ארבעה צעדים:

• יום ראשון: מגדירים. יחס נקודות (5 אחוז זו נקודת פתיחה טובה למסעדה), הטבת יום הולדת, ותוקף של שנה לנקודות.
• יום שני: מחברים את הדיוור. מייל יתרה אחרי הזמנה, ברכת יום הולדת ותזכורת ללקוח שלא הזמין חודש. אם אתם על Flashy או Smoove, החיבור הישיר עושה את זה אוטומטי.
• באמצע השבוע: מספרים ללקוחות. מייל אחד לרשימה הקיימת, שלט קטן בדלפק ("ההזמנה הזו כבר צוברת לך נקודות באתר"), ומשפט אחד שהצוות אומר: "יש לנו מועדון, נרשמים בהזמנה באתר".
• סוף השבוע: בודקים שהכל רץ. הזמנת בדיקה אחת, מוודאים שהנקודות נצברו ושהמייל הגיע. מכאן זה עובד לבד.

החשבון הכלכלי: מנה חינם זה לא הפסד

נעשה את החשבון על מסעדה עם 600 הזמנות אונליין בחודש וסל ממוצע של 130 שקל. מפעילים החזר של 5 אחוז בנקודות:

עלות ההטבות במימוש מלא: בערך 3,900 שקל בחודש במחירי תפריט. אבל עלות המזון האמיתית של ההטבות היא בערך שליש מזה, כי מנה חינם עולה לכם עלות חומרים, לא מחיר מכירה. ובצד השני: אם המועדון מעלה את תדירות ההזמנה של 10 אחוז מהלקוחות מפעמיים לשלוש בחודש, אלה עשרות הזמנות נוספות בחודש שמכסות את ההטבות כמה פעמים.

וזה לפני הנכס השקט: רשימת מיילים של הלקוחות הקבועים. ערב חג, תפריט חדש, יום איטי שרוצים למלא, יש לכם למי לשלוח.

סיכום

מועדון לקוחות למסעדות מצליח בזכות שלושה דברים: צבירה אוטומטית (עדיף דרך אתר ההזמנות), הטבות פשוטות שממומשות בלי חיכוך, ומיילים שמזכירים ללקוח לחזור. הוא נכשל בגלל כרטיסיות שהולכות לאיבוד, דרגות שאף אחד לא זוכר והטבות שדורשות הסבר. הכלכלה לטובתכם: ההטבה עולה עלות מזון ומחזירה הזמנות במחיר מלא, ותדירות ההגעה הגבוהה של לקוחות מסעדה הופכת כל שיפור קטן בנאמנות להרבה הזמנות בשנה.